Конфликты бывают конструктивными и деструктивными. В каждом конфликте присутствует некое противоречие. Враждебный конфликт — это ситуация, когда нет взаимопонимания между сторонами. Если у человека есть опыт конфликтов в прошлом, он зачастую склонен «тащить» за собой его и привносить в новые взаимоотношения с другими людьми. Если у человека есть привычка конфликтовать, соперничать, не доверять собеседнику, то он нередко начинает диалог, исходя из старых установок.
В контексте трудных переговоров стоит, прежде всего, задать себе вопрос: действительно ли существует конфликт? Если есть привычка считать, что собеседник хочет вас унизить, обмануть, или вы воспринимаете переговоры, как борьбу или войну, то велика вероятность, что вы сами и провоцируете конфликт. Стоит пересмотреть своё отношение и настроиться на то, что переговоры с партнёром — это, в первую очередь, переговоры, а не попытка доказать свою правоту или превосходство.
Что делать, если вас провоцируют
Бывает, что партнёр первым начинает вести себя провокационно и выступать с позиции силы. Как правило, заказчик той или иной услуги обладает большими ресурсами, а личное мнение подкрепляет «правотой своей компании». Здесь стоит помнить, что играть в силовое «перетягивание каната» не нужно, это невыгодно для обеих компаний, неэффективно и трудозатратно для всех задействованных сторон.
Иногда конструктивный конфликт возможен, но не с топ-менеджером, а с промежуточными препятствующими вашему сотрудничеству звеньями. Тогда можно, используя ваш имеющийся авторитет внутри компании, через небольшой конфликт добиться желаемой цели. Но на этапе взаимодействия с высокопоставленными лицами лучше не конфликтовать, а максимально сохранять спокойствие и желание приносить пользу, используя свои знания и опыт.
Помните о том, что эксперт — это вы
Ваша позиция в любых переговорах должна быть, прежде всего, экспертной. Стоит ли врачу целиком идти на поводу у пациента при назначении лечения? Конечно, нет. В некоторых случаях важно выслушать и поддержать, но финальное слово всегда за врачом (а в нашем случае — за экспертом).
Всегда сохраняйте в непростых переговорах экспертность и помните о методологии, с которой вы работаете. Задача эксперта — помочь партнёру понять, что ему нужно. С учётом владения методологией важно внимательно выслушать партнёра и помочь ему найти наиболее эффективные для его бизнеса решения. Таким образом, один из ключевых моментов любых переговоров — умение слушать и слышать другого человека, вытаскивать его «боли», ставить себя на его место. При необходимости используйте уточняющие вопросы: «Я правильно понял, что вы имели в виду…» и т.д. Взаимонепонимание — серьёзная основа для конфликта.
Зачастую партнёр сам не до конца понимает, чего он хочет и как достичь желаемой цели. Если вы понимаете, что предложения партнёра не приведут к нужному результату, вежливо предложите ему альтернативный план и аргументируйте свою позицию.
Однако, часто те требования партнёра, которые вас раздражают, на самом деле, просто пугают вас. Не нужно бояться прояснять и задавать уточняющие вопросы. В страхе упустить контракт, люди часто ставят себя в подчиненную и невыгодную позицию и лишь приближают нежелательный эффект.
Как сказать «нет» и не потерять партнёра
Соглашаясь на все прихоти партнёра, вы автоматически из экспертной позиции переходите в сервис. А в сервисной позиции всё идёт не по плану. Неизбежно упадёт качество проекта и оказываемых услуг, потому что вместо того, чтобы следовать логической архитектуре проекта, соответствующеей методологии, вы просто выполняете все поручения заказчика, который не является экспертом. От этого страдает и результат, и репутация вашей компании.
Не нужно бояться говорить партнёру «нет», если вы готовы к конструктивному обсуждению. А если в ходе переговоров вы всё-таки понимаете, что ваш ресурс исчерпан, можно обратиться за помощью к руководству. Важно проявлять гибкость, но в ключевых моментах отстаивать свою позицию.
Если вы в каких-то моментах говорите партнёру «нет», это не значит, что вы его теряете. «Нет» — это нормальная часть конструктивного диалога. К тому же отказать можно по-разному. Например: «Да, вы правы, и (далее ваша идея)…». Очень редко бывает так, что предложение партнёра на 100% бессмысленно. Стоит отыскать в его словах здравую мысль, «зацепиться» за неё и дополнить своим предложением.
В ходе напряжённых переговоров вы также можете разрядить обстановку, начав записывать за собеседником, сохраняя при этом заинтересованное выражение лица. Обычно это очень успокаивает другую сторону и снижает уровень стресса всех участников переговоров.
Партнёр — это не ваш близкий человек
Не превращайте партнёра в суперважного человека, который имеет контроль над вашими эмоциями и настроением. Переговоры — это часть работы, от их исхода не зависит напрямую ваша жизнь. Поэтому не стоит принимать слишком близко к сердцу возможный негатив со стороны заказчика. Чаще всего обратная связь (даже негативная) является конструктивной, она помогает вам увидеть себя и процессы, в которых вы работаете, со стороны и улучшить их.
Важен диалог
Если в ходе переговоров в основном говорите только вы или же только партнёр — это признак сломанной коммуникации. И вы, и партнёр должны быть в равной степени вовлечены в диалог. Поэтому не должно быть так, что вы только и делаете, что слушаете правки от партнёра или, наоборот, вещаете вы, а заказчик не сообщает о своих истинных потребностях. Такая коммуникация может привести к конфликту в будущем. Чтобы обезопасить себя и ничего не упустить, не забывайте фиксировать все принятые в ходе переговоров решения.
Таким образом, занимая экспертную позицию, внимательно слушая партнёра, разбираясь в его нуждах, аргументируя и отстаивая границы, вы сможете избежать любых конфликтных ситуаций в ходе переговоров и достичь желаемой цели.
Желаем всем безопасных и конструктивных переговоров!